顧客の視点における業績評価指標（ＫＰＩ）の例
| 業績評価指標 | 単位 | 計算方法 | |
| * | 製品満足度指数 | ％ | |
| - | マーケットシェア | ％ | |
| - | リピート購買率 | ％ | 再購買数/全体注文数 |
| | 電話応答時間 | 時間 | |
| * | クレーム処理時間 | 時間 | |
| * | 顧客ロイヤリティー指標 | ％ | |
| - | 顧客一人当たりコスト | 金額 | コスト／顧客 |
| - | 接客当り契約数 | 件数 | |
| | 顧客定着率 | ％ | |
| - | 顧客訪問回数 | 回数 | |
| | クレーム発生件数 | 件数 | |
| - | マーケティング費用 | 金額 | |
| * | ブランド・イメージ指標 | ％ | |
| - | 取引関係の平均持続期間 | 期間 | |
| - | 平均取引高 | 金額 | |
| * | 顧客評価点 | ％ | |
| * | 顧客来社回数 | 回数 | |
| | 接客平均所要時間 | 時間 | |
| - | 顧客一人当たりサービス費用 | 金額 | サービス費用／顧客／年 |
| - | 新規顧客獲得数 | 人数 | |
| * | 繰り返し購買率 | ％ | |
| - | 関連製品・サービス売上高 | 金額 | |
| - | 顧客紹介数 | 人数 | 既存顧客の紹介による新規顧客獲得数 |
| - | 返品高 | 金額 | |
| | 返品率 | ％ | |
| | 解約件数 | 件数 | |
| - | 解約率 | ％ | |
| | 顧客処理時間［*Point］ | 時間 | |
| | ブランド・エクイティ※ | 金額 | |
| *印・・顧客からの視点の例 | |||
